Dass die Usability eines Produktes bzw. einer Webseite ein essentieller Erfolgsfaktor ist, ist mittlerweile unumstritten – nicht zuletzt dank Vorreitern wie Jakob Nielsen oder auch Ben Shneiderman. Trotz dieser Erkenntnis gibt es in der Praxis dennoch oft noch ungenutztes Usability-Potenzial, das in vielen Fällen auf einer gewissen Unsicherheit beruht: Ist Usability nicht zu teuer? Ist das denn alles notwendig und passt das noch in den Zeitplan? Was passiert, wenn Schwachstellen gefunden werden – wie sieht es dann mit Zeitplan und Budget aus? Eigentlich müsste das doch reichen, wenn ein erfahrener Interaction Designer das ausarbeitet?
Die Antwort auf diese Fragen ist relativ einfach: Usability-Methoden sind Werkzeuge des IX- oder UX-Spezialisten und somit so essentiell wie die Kelle für den Maurer (auch ein Haus entsteht nicht allein aus Erfahrung). Der Einsatz von Usability-Methoden ist also essentiell, um die Qualität des Produktes sicherzustellen und um richtige Entscheidungen zu treffen. Richtig heisst in diesem Fall richtig für die Benutzer, aber auch richtig aus Businesssicht und was richtig genau ist, muss mit geeigneten Methoden in einem ersten Schritt konkretisiert werden. Arbeitet man bereits in dieser Analysephase sorgfältig, so minimiert man das Risiko von Usabilityfehlern deutlich, kann fokussiert entwickeln und spart sich unnötige Schlaufen in den späteren Entwicklungsphasen. Usability ist also keine Sache von Zeit, sondern muss einfach nur von vorneherein richtig eingeplant werden. Auch die Angst vor eventuellen Fehlern ist relativ: Findet man im Rahmen von Tests Fehler, so hat man die Möglichkeit diese zu beheben, bevor sie einen Nutzer später im Betrieb vom Kauf abhalten oder zum Verlassen der Seite bewegen. Auch was die Kosten von Usability angeht, kann man die Thematik entschärfen: Setzt man nur 10% des Projektbudgets für Usability ein, so kann man gemäss Nielsen eine Steigerung der Business-Metriken (z.B. Conversion Rate) von bis zu 200% erreichen. Kurzum: Usability zahlt sich aus.
Nun stellt sich die Frage: Wie komme ich denn nun zu meinem Usability-Päckchen, das für mich passt? Kurzfassung: Durch Beratung. Natürlich kann man die Antwort auch ein wenig konkretisieren, in dem man die richtigen Fragen stellt bzw. beantwortet:
- Was weiss ich bereits?
Wie gut kenne ich meine Zielgruppe? Was weiss ich darüber, wie meine Webseite genutzt wird? Habe ich Analytics-Daten, Personas, Interviews,…? - Was soll herausgefunden werden?
Will ich wissen, ob die Nutzer meine Webseite als benutzerfreundlich empfinden, ob meine Webseite Schwachstellen hat, was die Konkurrenz macht, …? - Was kann ich testen bzw. wie weit ist mein Testobjekt zum vorgesehenen Zeitpunkt? Habe ich einen bestehenden Webauftritt, den ich verbessern möchte, möchte ich eine neue Webseite launchen, und bereits erste Screens testen, … ? Gibt es schon Inhalte, Navigationsstrukturen, Design?
- Was sind projektbezogene Rahmenbedingungen?
Was ist mein finanzieller und zeitlicher Spielraum, muss ich spezifische Vorgaben berücksichtigen, …?
Usability ist gemäss ISO 9241-11 definiert als „das Ausmass, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ Das heisst, ich muss wissen, wer meine Nutzer sind, was der Nutzungskontext ist und welche Ziele meine Benutzer haben. Herausfinden kann man das durch Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, Feldstudien und Recherchen. Was davon man genau einsetzt, hängt vom konkreten Fall ab und u.a. auch davon, wie spezialisiert die Webseite ist. Die Ergebnisse fixiert man in der Regel in Form von Personas, Szenarios und Use Cases. Hinzu kommen die Businessziele, die erreicht werden sollen – auch diese kann man mittels geeigneter Techniken herausarbeiten. Dies wäre der erste Schritt.
In einem nächsten Schritt kann man einzelne Bausteine der Webseite testen: Mit der Plus-Minus-Methode kann man beispielsweise gut und mit wenig Aufwand unterschiedliche Layouts oder Designlinien sowie Texte einschätzen lassen, mittels Card Sorting kann man die Navigationsstrukturen und das Naming (Informationsarchitektur) genauer überprüfen und First-Click-Tests und Eyetracking lassen Rückschlüsse über die Nutzerführung zu. Kurzum: Man kann fast jeden Entwicklungsschritt im Kleinen testen.
Alternativ oder ergänzend kann man aber auch die Webseite als solche testen: Entweder durch expertenbasierte Methoden wie Walkthrough-Verfahren oder Heuristiken oder durch nutzerbasierte Verfahren, worunter der klassische Usability Test wohl als prominenteste Methode fällt. In der Regel ergänzt man vor allem die nutzerbasierten Methoden noch durch Interviews, Eyetracking oder den Einsatz von Fragebögen, um möglichst konkrete Rückschlüsse ziehen zu können. Bei den expertenbasierten Verfahren spielen Usability-Experten einzelne Tasks (schrittweise) durch und identifizieren potentielle Schwachstellen. Hierbei bewerten sie sowohl die Reichweite als auch den Schweregrad der gefundenen Schwachstellen, um ein gezieltes und priorisiertes Vorgehen beim Beheben der Fehler sicherzustellen. Nutzerbasierte Verfahren unterscheiden sich darin, dass potentielle Endanwender Aufgaben zu erfüllen versuchen – das heisst Fehler sind Fehler, die wirklich gemacht wurden. Auch hier Bedarf es aber einer Einstufung durch den Experten. Ein Anhaltspunkt für die Wahl des Verfahrens ist sicherlich, wie spezialisiert die Webseite ist: v.a. bei Fachanwendungen sollte man in jedem Fall mit den Benutzern selbst testen. Expertenbasierte Verfahren dagegen sind oft vor Redesigns recht praktikabel, da man gut und schnell die wesentlichen Baustellen identifizieren kann.
Zusammenfassend gibt es eine Reihe an unterschiedlichen Verfahren, die allesamt einem Zweck dienen: Kunden und Benutzer gleichermassen glücklich und erfolgreich zu machen. Welche Methode genau passt, lässt man am besten vom Experten klären, da es einfach keine Pauschalantwort gibt. In jedem Fall kann man schon mit geringem Aufwand viel erreichen, weshalb ich gerne mit einem “Let’s Go!” schliessen möchte und hoffe, den einen oder anderen ein wenig motiviert zu haben, Fragen zu stellen und fleissig zu testen.